图书馆

发表时间：2012-09-04 00:00:00

为了落实""以读者为中心，以服务为宗旨""的办馆理念，提高服务水平和质量，避免馆员在为对读者服务中出现不负责任的现象，为此，图书馆制订并推行""首问负责制""工作制度，并采取馆员挂牌上岗。通过这一措施切实建立图书馆服务质量保证和监督体系，为读者提供满意的服务。

一、""首问负责制""的基本内容
""首问负责""是指：最先接受读者咨询需求的个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门解答读者在利用图书馆文献资源时提出的各类问题，直到读者的问题得到解决，读者满意为止。

二、""首问负责制""的基本要求

1.对读者提出的咨询问题，无论是否属于本部门、本人的事情，首问负责人都必须主动、热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者。

2.凡读者咨询的问题，属于本部门工作范围的，首问负责人，必须认真解答。由于客观原因不能解答或当时解答不了的，要向读者说明原因，并得到读者的谅解。

3.读者咨询的问题不属于本部门或本人职责范围的，应将读者带到相关部门或人员处理，接到处理的部门或个人，必须立即解答，确实解答不了的问题，应向读者说明情况。

4.对不属于图书馆工作范围的问题，应耐心向读者解释。

三、""首问负责制""的考核办法
""首问负责制""是一项管理与服务为一体的制度。""首问负责制实行责任考核，即对部门或个人的考核是建立在岗位责任制基础上的，一旦引起读者的投诉，按下列规定处理：

1.接到的读者投诉，要调查核实，把调查处理结果及时向投诉读者通报。

2.首问负责人，借故推辞读者或态度不好，引起读者不满意的，一经核实，要提出批评，并记入本人和所在部门的年度考核档案。

3.对读者的咨询需求服务不当，造成投诉到馆领导的，要对部主任和责任人提出严肃批评；投诉到院领导的，责任人要在全馆会议上检查。

4.对接待读者热情、解答咨询读者满意的馆员，在全馆通报表扬，并作为评先树优的条件之一。